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大數據殺熟行為10月1日起明令禁止

互聯網 2020-10-28 17:33:29

每經編輯:王麗娜

國慶將至,一條與在線旅遊相關的話題——「大數據殺熟行為10月1日起明令禁止」登上微博熱搜榜第11名。

圖片來源:微博截圖

該條微博話題所涉及的是文化和旅遊部日前印發的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》,該規定將於2020年10月1日起正式施行。

根據《在線旅遊經營服務管理暫行規定》第十六條,在線旅遊經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特徵的旅遊者,對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。

根據微博眾多網友評論可以看到,住宿、出行、票務、電商購物等領域或多或少可能存在大數據殺熟的案例。

在在線旅遊平台上遇到了服務不規範的供應商、經常使用某個APP卻發現自己預訂酒店機票的價格比「新手」貴、給商家的差評無法顯示……今年10月1日起,這些在線旅遊存在的問題都將得到規範。國家文旅部最新發布的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》,對上述現象均作出了具體規定,利用大數據「殺熟」等行為被明令禁止。

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同一家酒店的同樣房型,一個旅遊網站常客看到的價格比新用戶看到的價格貴了百元以上;同一個人查詢某個航線的機票,幾分鐘前的機票價格是1500元,過幾分鐘再查,這個價格就可能變成了1700元……一些大型旅遊網站存在的類似大數據「殺熟」行為,不少人都曾遇到並吐槽。儘管一些互聯網平台用「新客優惠」這樣的理由解釋第一種現象,但第二種瞬間跳價的情況,互聯網平台並不能自圓其說。

對此,10月起施行的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》第十五條明確規定,「在線旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段,基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件,侵犯旅遊者合法權益」,成為首個對大數據「殺熟」行為作出規範的條款。這也意味著,一直處於灰色地帶的在線旅遊平台大數據「殺熟」行為,被劃上了一道「紅線」。未來消費者再遇到類似問題,將有法可依。

此次公布的《規定》,也對在線旅遊平台經營的多個方面作出了規範。如第十二條要求在線旅遊經營者應當提供真實、準確的旅遊服務信息,不得進行虛假宣傳;未取得質量標準、信用等級的,不得使用相關稱謂和標識。平台經營者應當以顯著方式區分標記自營業務和平台內經營者開展的業務等。目前,包括攜程、飛豬、途牛、驢媽媽、同程等的在線旅遊平台,不僅有自營的線路或產品,也有成千上萬供應商提供的產品。一旦消費者在平台上預訂的產品出了問題,平台是否應擔責?第十二條的相關規定,顯然對平台的「把關」責任提出了更高要求,以此倒逼大型旅遊平台對選擇產品和服務更加規範的供應商,為消費者提供好的旅遊產品。對自營業務和平台內經營者開展的業務進行區分,也增加了旅遊商品的透明度,不再對平台盲目信任。

北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥鋒認為,《規定》的提出,一方面是為了規範日益快速發展的在線旅遊市場,另一方面,也是為了引導陸續進入在線旅遊市場的國內國外市場主體。「從市場潛力看,在線旅遊的市場競爭遠未結束,市場格局孕育變化可能,在這一關鍵時間節點,行業管理部門提出了暫行的管理規定,響應市場的急迫要求,也為未來的調適預留空間。」

楊彥鋒說,《規定》對社會熱點問題進行了明確回應,涉及虛假宣傳、大數據殺熟、旅遊者信息安全、不合理低價游、旅遊者點評權等諸多方面。隨著在線旅遊大型平台經營者的迅速發展,大型旅遊平台以及正在進入旅遊領域的抖音等潛在平台經營商已經擁有了強大的市場力量,形成了數個強大平台和數十萬個小微供應商的組織型態。

「企業越強,責任越重。暫行《規定》的一個亮點,是針對產業特點明確了平台經營者企業主體,提綱挈領地將行業管理的抓手落實在平台經營者層面,要求平台經營者履行平台內企業、產品和內容的審核義務,承擔相應的連帶責任,能夠起到四兩撥千斤的作用,平台經營者率先垂範,在線旅遊市場就能源清流清。」 楊彥鋒說。

在旅遊者點評方面,《規定》要求在線旅遊經營者應當保障旅遊者的正當評價權,不得擅自屏蔽、刪除旅遊者對其產品和服務的評價,不得誤導、引誘、替代或者強制旅遊者做出評價,對旅遊者做出的評價應當保存並向社會公開。在線旅遊經營者刪除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的,應當在後台記錄和保存。旅遊專業人士表示,此舉有利於構架在線旅遊經營者和消費者之間的權利公平,有效規避職業「差評師」、惡意差評等對企業的侵害,也有效杜絕在線旅遊經營者濫用市場地位操控客戶口碑,引導中小旅遊供應商在公平的客戶反饋環境中,專註服務質量提供優質產品。

真的能禁止大數據殺熟嗎?

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